Verbraucherschützerin über Paketdienste

„Das Problem ist das Empfangen“

Weihnachtszeit – und schon wieder vergeblich auf ein Päckchen gewartet? Verbraucher können sich auf der Seite Paket-Ärger.de beschweren, rät Iwona Husemann.

Eine Mitarbeiterin überprüft die Ladung an einem Transportwagen für Pakete im DHL-Paketzentrum in Rüdersdorf

Ganz schön viel los derzeit in der Paketverschickbranche Foto: dpa

taz: Frau Husemann, Sie sind bei der Verbraucherzentrale NRW für das Portal paket-aerger.de zuständig, wo Empfänger von Paketen ihre Beschwerden einschicken können. Was ist das größte Problem?

Iwona Husemann: Das Empfangen der Pakete. Wenn ich als Verbraucher auf ein Paket warte, wird es oft trotz Ankündigung an dem Tag nicht zugestellt. Gerade im Weihnachtsgeschäft ist es so, dass sich Verbraucher dafür durchaus einen Tag Urlaub nehmen. Das ist mit über 40 Prozent der Hauptgrund für Beschwerden bei uns. Danach kommen mit jeweils unter 10 Prozent Gründe wie lange Lieferzeit, Verlust der Sendung oder keine Benachrichtigung.

Was kann ich tun, wenn ein Paket nicht geliefert wird, obwohl ich zu Hause war?

Wenn man da war und das Paketunternehmen behauptet, man sei nicht dagewesen, ist beides schwierig zu beweisen. Viele Anbieter sehen ganz automatisch einen zweiten oder dritten Zustellversuch vor, sodass man noch mal eine Chance hat. Oder es gibt die Möglichkeit, online oder am Telefon eine Zweitzustellung zu veranlassen.

Sie leiten einige der Beschwerden auch an die Versandunternehmen weiter. Antworten die?

Das ist durchwachsen. Am Anfang gab DHL aus Datenschutzgründen keine Stellungnahmen ab. Die Bedenken konnten wir in einem persönlichen Gespräch aber inzwischen ausräumen. Was wir sehr bedauern: Im Sommer hat dpd entschieden, nicht mehr mit uns zusammenzuarbeiten.

Über 10.000 Beschwerden haben Sie schon. Zeigt das Portal denn schon Wirkung?

Wir sehen in den Einzelfällen, die wir weiterleiten, dass sich etwas tut. Ich lese auch immer wieder in den Stellungnahmen der Anbieter, dass sie an ihrem Qualitätsmanagement arbeiten.

ist bei der Verbraucherzentrale NRW zuständig für das Portal paket-aerger.de.

Warum haben Sie das Portal paket-aerger.de eingerichtet?

Wir wollen einen soliden Datensatz erheben, den wir dann auswerten. Wir wollen schauen: Gibt es Fehler im System – und was können wir im Positiven für die Verbraucher tun?

Gibt es schon erste Ergebnisse?

Anfang 2017 werden wir mit der Auswertung anfangen. Das Projekt läuft noch bis September kommenden Jahres. Dann werden wir politische Forderungen stellen. Vielleicht mündet das auch in einen Gesetzesvorschlag.

Liegt der Grund für die Lieferprobleme nicht eigentlich darin, dass die Zusteller zu viel Arbeit in zu wenig Zeit erledigen müssen?

Das können wir als Verbraucherzentrale nicht überprüfen. Wir bekommen aber auch Zuschriften von Paketzustellern. In unserer Rubrik „Der Paket-Ärger des Monats“ haben wir die Schilderung eines Paketboten veröffentlicht, der sagt: ‚Ich muss mich täglich beleidigen und beschimpfen lassen.‘

Wie kann ich dafür sorgen, dass mein Paket ankommt, gerade wenn ich berufstätig bin?

Bei vielen Anbietern kann man einen „Wunschnachbarn“ angeben, wenn man weiß, dass die lieben Nachbarn im Erdgeschoss gerne mal ein Päckchen annehmen. Was für viele Berufstätige eine Möglichkeit ist, ist, als Zieladresse direkt eine Packstation anzugeben. Gerade in der Weihnachtszeit können die Packstationen aber überfüllt sein. Dann geht das Paket doch wieder an die nächste Filiale.

 

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