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"Please hold the line"

Schlechte Beratung in einem Callcenter kann Kunden in die Verzweiflung treiben. Was passiert, wenn der Spieß umgedreht wird, zeigen vier Männer aus Belgien.von CHRISTINA ZIMMERMANN

"Bitte warten": die vier belgischen Comedians lassen den Mobistar-Mitarbeiter verzweifeln.  Bild:  screenshot:youtube.de

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Nach einer gefühlten Ewigkeit gelingt es dem Mitarbeiter, den Container entfernen zu lassen. Und als Wiedergutmachung bietet das BuroContainers-Callcanter den Mitarbeitern von Mobistar einen kostenlosen Büro-Container. Zum Abschied winken die vier Lausbuben fröhlich aus ihrem Versteck und lachen sich ins Fäustchen.

So wird der Kunde in den Wahnsinn getrieben

Das Vergnügen zu haben, bei einer Kundenhotline anzurufen, ist vergleichbar mit dem Vorhof zur Hölle. Eine Stunde Wartezeit ist keine Seltenheit, die Überraschung groß, wenn sich plötzlich ein Servicemitarbeiter an der anderen Leitung meldet. Ein Lichtblick? Nein. Die Freude wird jäh getrübt. Schnell wird der Kunde durch das komplette Callcenter gereicht. Wenn auch der dritte Kundenberater nichts zur Problemlösung beitragen kann und an den nächsten verbindet, wächst die Verzweiflung. Oft ist da selbst die Callcenter-Roboterstimme kommunikativer und hilfreicher als so manch ein Serviceberater.

Weitaus schlimmer ist allerdings die Musik, die der Anrufer ertragen muss. Der Klassiker: Gute-Laune-Jazz oder Pop. Eigentlich mit dem Ziel konzipiert, dem Kunden das Warten angenehmer zu machen, trägt das Gedudel dazu bei, ihn direkt in den Wahnsinn zu treiben. Und alle 30 Sekunden ein freundliches: "Bitte warten. Please hold the line."

Telefonwarteschleifen sind in der Vergangenheit auch Thema der Politik gewesen. Sie sollen kostenfrei werden. Dazu muss ein Gesetz her. Laut den Plänen des Bundeswirtschaftsministeriums sollen die Warteschleifen bei Sonderrufnummern in zwei Phasen kostenlos werden. Nach einer Übergangsfrist von drei Monaten sollen zunächst die ersten zwei Minuten umsonst sein. In neun Monaten soll die Warteschleife dann komplett kostenfrei sein. Das Gesetz wird im Frühjahr dieses Jahres behandelt. Also müssen sich die Verbraucher - wie bei ihrem Callcenter-Anruf – in Geduld üben.