Deutsche Bahn bei Twitter und Facebook: "Empathisanten" twittern mit

Die Bahn übt sich in Kundennähe. Sie betreibt nun einen Twitterkanal, um Anfragen schneller zu beantworten. Das Ganze erinnert an die "Sendung mit der Maus".

Twittern mit der Deutschen Bahn: ein Versuch neuer Geschwindigkeiten. Bild: dpa

Die Bahn macht auf mobil: Überraschend pünktlich startete Mittwochmorgen die Social Media Kampagne der Deutschen Bahn. Über den Twitter-Account @db_bahn sollen ab sofort Kundenfragen über den öffentlichen Personenverkehr beantwortet werden.

Das ist zunächst einmal überraschend, denn bisher ist die Deutsche Bahn nicht als online-affin aufgefallen – flächendeckendes kostenloses Wlan in ICEs und auf den Bahnhöfen wird man wohl auch in Zukunft nicht erwarten dürfen. Und ohne Kreditkarte online ein Ticket zu bestellen gehört zu den schwierigsten Übungen im deutschen Netz. Die Bahn, das galt bisher als sicher, war so offline wie ein Toaster.

Und jetzt das: zwölf Mitarbeiter sollen sich um die Belange twitternder Kunden kümmern, mit 300 Anfragen täglich rechnen die Verantwortlichen, die "schnell, einfach und unkompliziert" beantwortet werden sollen. Wie zum Beweis, dass man die Gepflogenheiten des Web 2.0 beherrscht, werden einem die Bahn-Twitterer allesamt ohne Nachnamen vorgestellt: das schafft Nähe und erinnert auch sonst total an die Sendung mit der Maus.

Über andere Gründe kann man nur spekulieren, denn "Teamleiter Social Media Management" Daniel Backhaus stand am Mittwochvormittag für Interviewanfragen wegen "anderweitiger Verpflichtungen" nicht zur Verfügung.

Gute Stimmung eingekauft

Aber es soll trotzdem alles sehr kuschlig zugehen: zu diesem Zweck hat die Bahn "Empathisanten" angestellt, die jeden Tweet noch einmal gegenlesen. Sollte allzu harsche Kritik eingehen und ein Mitarbeiter unangemessen reagieren wollen, ist es die Aufgabe der Empathisanten, den Ton zu entschärfen und für gute Stimmung zu sorgen.

Was sich in den USA schon Standard ist, zeichnet sich auch in Deutschland ab: Twitter wird für immer mehr Unternehmen ein Kanal, um mit dem Kunden zu kommunizieren. Konzerne wie Opel oder die Telekom bedienen den Kanal schon länger – und nicht nur, um auf Pressemitteilungen hinzuweisen, sondern im Dialog mit den Nutzern.

Selbst wenn sich ein Kunde beschwert, ohne sich an die Redaktion zu wenden, wird reagiert: "Die Reaktionen sind sehr positiv, auch vom Tonfall her", sagt Luisa Vollmar von der Telekom, die Twitter seit Mai 2010 nutzt und Facebook seit September. "Das große Bashing ist ausgeblieben. Und hin und wieder schreiben die Leute auch einfach mal ein Lob." Obwohl es sehr viel mehr Facebook- als Twitternutzer gibt, sei der Aufwand für beide Plattformen ungefähr der gleiche: je ein Team aus sieben Mitgliedern kümmert sich um die Anfragen.

Von den Erfahrungen konnte auch die Bahn profitieren. Laut Vollmar hätten die Mitarbeiter von @Telekom_hilft die Bahn in ihrem Netzwerk aktiv gecoacht, mit Strategie, Prozessen und Erfahrungswerten. Zusätzlich seien sie in die Testphase eingebunden gewesen.

Vorbild Telekom

Bei der Bahn sind es allein für Twitter jetzt schon zwölf Angestellte. Auch hier ist Twitter der Testlauf zum Facebook-Profil, wo nach Vorbild der Telekom auch auf Beschwerden und Fragen reagiert werden soll. Für Vollmar ist der Start mit Twitter ein "Strategischer Einstieg" der Telekom gewesen: "Twitter ist schneller und gezielter in der Kommunikation, erzeugt schnell Reichweite und war in der reduzierten Form gut, um den Kundenservice über Social Media erstmal zu testen."

Im Netz stößt die Aktion der Bahn bisher auf viel Sympathie, weil sich viele freuen, einen Adressaten für ihre Beschwerden zu haben. Und auch die Skeptiker freuen sich, und zwar auf eine umfassende Dokumentation der DB-Unannehmlichkeiten.

Denn über die Bahn zu schimpfen, gehört zur Twitter-Folklore wie Kaffee-Statusmeldungen: Angesichts der vielen, vielen Tweets, die S-Bahn-Chaos in Berlin, Klimaanlagenausfälle und Verspätungen bisher produziert haben, ist es sehr wahrscheinlich, dass das Team von Torsten, Marlen und Melanie bald Zuwachs bekommt.

Comments

[Bahnfahrer]

Na, liebe Bahnfreunde Nico, Kati und Federkrieger, nun lasst mal die Kirche im Dorf (das gilt natürlich auch für den titelversessenen Erstposter).

Natürlich KANN man bei der Bahn auch ohne KK zahlen - der Online-Auftritt macht einem dies allerdings nicht gerade einfach.

Ich würde lieber nicht über die Bahn meckern, sondern hätte gerne halbwegs funktionierende Verbindungen. Aber wenn jede ICE-Fahrt selbst auf Hauptstrecken wie zwischen München und Nürnberg oder Frankfurt zur Zitterpartie wird, muß ich leider meckern. Und das zu Recht.

Wer schon mal in den versifften Uralt-Waggons in Richtung Füssen, einem der Haupt-Touristenziele Deutschlands (Neuschwanstein!) gezockelt ist, in denen ich noch nie eine halbwegs begehbare Toilette gesehen habe, möchte lieber gar nicht wissen, wie es auf weniger interessanten Strecken (Ostdeutschland?) aussieht. Die mitreisenden japanischen Touristen auch nicht.

Und: Kostenloses WLAN muss ja gar nicht sein, wenn wenigstens die existierenden Hotspots in den ICEs richtig funktionieren würden. Ich zahle ja gerne dafür, wenn es denn funktioniert. Tuts aber meistens nicht.

Nach fast jeder Bahnfahrt, beruflich oder privat, denke ich darüber nach, ob ich mir nicht doch wieder ein Auto zulegen sollte. Noch siegt die Faulheit.

[Federkrieger]

Hallo !

Zunächst...man kann auch ohne Kreditkarte Online ein Ticket buchen...

Warum sollten die Mitarbeiter der Bahn auch noch ihre Nachnamen mit angeben ?? Damit man so nah wie möglich am Kunden ist ? Sorry...da hat jemand aber so manches mit WEB2 durcheinander gebracht. Welcher Mitarbieter(in) der Deutsche Bahn möchte schon privat mit den Kunden der Bahn Kontakt (wie auch der immer sein könnte...)ausserhalb der Arbeitszeit haben !

Viele Grüße, Federkrieger

[Kati]

Bei der Bahn kann man bequem mit Lastschrift zahlen. Bitte ein bißchen mehr Wahrheit und etwas weniger Polemik.Warum macht man so was?

[Nico]

Über die Bahn zu meckern, scheint tatsächlich Haupt-Freizeitbeschäftigung der Deutschen (sowieso auch des Autoren!) zu sein. Das nervt!

[Dr. Hans-Ulrich Jauchner]

Geübte Twitter-"Kundennähe" à la Bahn - großartig. Es wird immer besser.

Die Oberschwachmatiker im Bahnvorstand und in der Regierung, die den Bahn-Laden vor die Wand gefahren haben, lassen nun "twittern", damit sich der Terror gegen die Bahnkunden nicht so sehr ins Gehirn einfrisst.

Dumme Propaganda & Gehirnwäsche sind kein Ersatz für eine funktionsfähige, pünktliche Bahn, in der Bürgerinnen und Bürger ("Kunden") weder frieren noch schwitzen noch vor abgeschlossenen Toiletten ausharren müssen.

Die BWL-Schwachköpfe, die von Kostendumping viel vom Fahren auf Verschließ noch mehr und Kundenorientierung nichts verstehen, gehören rausgeschmissen, der Bahnvorstand vor ein ordentliches Gericht.

Doch welche Staatsanwaltschaft sollte da Kläger sein?

Das ganze politische und wirtschaftliche System befinden sich im Zustand schleichender Selbstauflösung. Es wird sich also zeigen, ob die Neoliberalen noch lange weiter so machen können.