Gepäckchaos vs. Urlaubsglück

Die haben noch meinen Koffer in Berlin

Wenn das Gepäck nicht mit in den Urlaub geflogen ist, wird es nachgeliefert. Seit Tegel aus allen Nähten platzt, kann das schon mal eine Woche dauern. Ein Leidensbericht.

Da war er noch ein treuer Begleiter, der Koffer.  Bild: smeyli/photocase.com

Im Terminal D des Flughafens Tegel wird es eng. Immer mehr Fluggäste der nächsten Verbindungen strömen in den Flachbau neben dem Hauptgebäude, und in der Schlange stehen noch verhinderte Reisende, deren Flieger längst hätte starten sollen.

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„Noch Passagiere nach Paris?“, ruft eine Air-France-Mitarbeiterin in die Menge. Vor fünf Minuten sind auf dieselbe Frage hundert Hände in die Luft geschossen – seitdem wurden drei Passagiere abgefertigt. Wir schreiben Montag, den 16. Juli, und bei Air France sind die Computer ausgefallen. Alle Passagiere müssen manuell abgearbeitet werden.

In der Schlange herrscht Unruhe. Die meisten Reisenden haben einen Anschlussflug in Paris, für einige von ihnen wird es langsam eng. Eine ältere Dame reist nach Montréal, zielstrebig und mit einiger List drängelt sie sich Stück vor Stück nach vorn. Offenbar glaubt sie, der Flieger starte, wenn sie erst mal drin sitzt. Eine weitere Air-France-Mitarbeiterin geht durch die Reihen und bittet darum, die Bordkarten an einem Automaten zu ziehen. Ihre Kolleginnen an der Gepäckaufgabe rufen sich über die Reihen hinweg Nummern zu, irgendetwas ist abhandengekommen und muss abgeglichen werden.

Am Schalter wird das Chaos offenkundig: Die Gepäcknummern werden handschriftlich notiert – nicht etwa auf ordentlichen Listen, sondern auf blanken DIN-A4-Bögen, die überall verstreut liegen. Zahlen nebeneinander, untereinander, durcheinander.

Diese Zettel seien intern als Gedächtnisstütze gedacht gewesen, sagt später Julia Lange, Sprecherin von Air France Deutschland. Der zuständige Stationsleiter habe betont, es stecke ein System dahinter. Praktikabel ist dieses System ganz offensichtlich nicht: In Paris fehlt das gesamte Gepäck aller Passagiere. Air France, so stellt sich heraus, hat es wegen der bereits erteilten Starterlaubnis und der Verspätung von anderteinhalb Stunden einfach nicht mitgenommen. Das Gepäck auf Anschlussflüge durchzuchecken war wegen des Systemausfalls nicht möglich.

In Paris müssen Formulare ausgefüllt werden. Wieder Schlange stehen. Auf dem Tresen liegt ein laminiertes Tableau, auf dem verschiedene Gepäckvarianten aufgeführt sind, anhand deren das verlorene Gepäckstück besser identifiziert werden soll – auch Tierboxen. Beruhigend, dass sich im eigenen, nunmehr vermissten Gepäck nichts Lebendiges befindet.

Der freundliche Mann am Air-France-Schalter fragt, wie lange der Aufenthalt denn insgesamt dauern werde. Die Antwort, man hätte sein Gepäck schon ganz gern früher, irritiert ihn kurz. Dann versichert er, es werde am darauf folgenden Tag nachgeschickt, ganz bestimmt. Zum Abschied gibt’s eine Zahnbürste, derweil der Anschlussflug in Paris-Orly bereits in die Lüfte geht. Der nächste geht in drei Stunden.

Wachsende Frustration

Was anfangs noch mit Achselzucken und ein paar Witzchen abgehandelt wird, summiert sich von Tag zu Tag mehr zur Frustration: Enttäuschung folgt auf Hoffnung, der Tagesablauf wird plötzlich fremdbestimmt. Können wir jetzt wegfahren, wenn doch gleich der Bote vor der Tür steht? Gehe ich jetzt eine neue Hose kaufen? Ach nein, den einen Tag halte ich schon noch aus.

„Da wir sehr gut nachvollziehen können, mit welchen Unannehmlichkeiten die verspätete Auslieferung eines Gepäckstücks verbunden sein kann, setzen wir alles daran, das Gepäckstück so schnell wie möglich unserem Fluggast zur Verfügung zu stellen“, sagt Air-France-Sprecherin Lange. In der Praxis sieht das anders aus.

Online soll sich der Status der Gepäcksuche nachverfolgen lassen, aber das ist nur ein theoretisches Instrument, woran sich in den kommenden Tagen nichts ändert. Telefonisch ist dafür mehr Abwechslung geboten, als einem Urlauber lieb sein kann. Dienstag: „Keine Ahnung, wo Ihr Gepäck ist, es geht auch nicht schneller, wenn Sie hier anrufen.“ Mittwoch: „Ihr Gepäck ist jetzt in Paris, es fehlt nur noch die Bestätigung.“ Donnerstag: „Ihr Gepäck war zuerst Dienstag, dann für Mittwoch auf Flüge nach Paris gebucht.“ Es ist aber noch in Berlin. Freitag: „Das Gepäck ist in Paris, es wird Ihnen jetzt vom Kurier zugestellt, spätestens morgen.“ Samstag: „Sorry, Sir, Ihr Gepäck ist gestern mit der Post verschickt worden, es müsste Dienstag bei Ihnen sein.“ Man steht wie der Ochs vorm Berg und fühlt sich zunehmend verarscht.

Immerhin, es gibt auch heitere Momente. Etwa, wenn eine Hotline-Mitarbeiterin auf die Frage, wann mit dem Eintreffen des Gepäcks am Urlaubsort an der Atlantikküste gerechnet werden könne, zurückfragt, wie weit das von Paris sei. Eine andere bemerkt beiläufig, es gebe in Tegel Probleme, mit dem Ansturm fertig zu werden. Die Kollegen dort reagierten seit Tagen nicht auf Anrufe. Eine Häufung von verlorenem Gepäck von und nach Berlin sei nicht festzustellen, sagt dagegen Air-France-Sprecherin Lange. Und lässt den Schwarzen Peter damit fairerweise in den eigenen Reihen.

 

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