Schlechter Service bei Amazon

Konto weg, Bücher weg, angepampt

Amazon hat wieder einmal bei seinem E-Reader-Service Kindle Kunden verprellt. Daran ist das sogenannte Digitale Rechtemanagement mitschuldig.von Falk Lüke

So stellt sich Amazon zufriedene Kindle-Kundschaft vor. Die Realität sieht anders aus.  Bild:  dpa

BERLIN taz | Wie ein Lauffeuer verbreitete sich am Montag die Nachricht: Amazon bereitet der Kundschaft wieder einmal Probleme bei seinem E-Reader-Service Kindle. Einer Norwegerin wurde erst das Amazon-Konto gesperrt, sie hatte auch keinen Zugriff mehr auf ihre von Amazon bezogenen Bücher – und der Kundenservice versagte vollkommen.

Der norwegische IT-Spezialist Martin Bekkelund beschreibt den Fall in einem unglaublichen Blogposting: Eine Freundin von ihm, die sich einen gebrauchten Kindle-E-Book-Reader gekauft hatte, wurde, als sie das Gerät reparieren lassen wollte, von der britischen Amazon-Filiale komplett ausgesperrt. Mit ihrem Konto sei missbräuchliche Nutzung verbunden gewesen, sie sei bei Amazon nun nicht mehr willkommen.

Schade nur, dass Bekkelunds Freundin sich keines Missbrauchs bewusst war – und mit defektem Gerät und ausgeschlossen von ihrem Amazonkonto auch all ihre legal erworbenen Bücher nicht mehr zurückbekam. Alles, was der Amazon-Kundenservice dazu zu sagen hatte: „Wir wünschen Ihnen Erfolg bei der Suche nach einem Anbieter, der ihre Bedürfnisse besser erfüllt. Leider können wir Ihnen keine weitergehenden Angaben zu diesem Vorgang machen.“ Ende der E-Mail.

Keine Kommunikation, kein Zugriff, keine Bücher. Und der Kunde ist weitgehend aufgeschmissen. Denn Amazon setzt beim E-Book-Reader Kindle und der zugehörigen Software auf das sogenannte Digitale Rechtemanagement (DRM). Wer Bücher über die Kindle-Software erwirbt und keinen Zugriff auf sein Amazonkonto mehr hat, fliegt faktisch raus.

Nur eine Nutzungslizenz?

Tatsächlich erwirbt der Nutzer auch kein Buch, so argumentiert Amazon, sondern nur eine Nutzungslizenz. Und damit diese bestehen bleibt, muss er sich haarklein an die Regeln halten, die Amazon ihm vorgibt. Auch wenn der Nutzer diese nie gelesen hat.

Der lange Arm von Amazon reicht dabei technisch so weit, dass die Firma sogar Bücher von den Geräten der Nutzer löschen kann, wie es im Jahr 2009 mit Titeln von George Orwell geschah. Erst im Nachhinein stellte Amazon fest, dass das Unternehmen gar nicht die notwendigen Vertriebsrechte besaß.

Damals entschuldigte sich Firmengründer Jeff Bezos wortkarg aber eindeutig: Nie wieder solle etwas Vergleichbares vorkommen. Und nie bedeutet bei Amazon offenbar drei Jahre lang. Nachdem es nun wieder Proteste hagelte, funktionierte der Account plötzlich mitten in der Nacht wieder. Wie von Geisterhand.