Mit Smartphone ins Bürgeramt

Mit einem „intelligenten Terminmanagement“ wollen die Behörden ihren ruinierten Ruf aufbessern. Teil des Konzepts: mobile Nutzung

Ganz nah an den NutzerInnen: Ausgewählte BürgerInnen testeten beim Pressetermin das neue Vergabe­formular Foto: Wolfgang Kumm/dpa

Der Aufrufgong aus dem Wartebereich des Rathauses Spandau dringt immer wieder durch die Tür des Besprechungsraumes. Während draußen Menschen darauf warten, dass ihre Anliegen vom Bürgeramt bearbeitet werden, stellen drinnen die Innenstaatssekretärin Sabine Smentek und Bezirksstadtrat Stephan Machulik (beide SPD) den aktuellen Stand bei der Entwicklung eines „intelligenten Terminmanagements“ für die Bürgerämter der Stadt vor. Teil der Präsentation ist ein Nutzertest mit einer zufällig ausgewählten Bürgerin, die den Prototypen des neuen webbasierten Vergabeformulars auf seine Benutzungsfreundlichkeit hin prüfen soll.

Der Ruf der Berliner Bürgerämter war ruiniert, nachdem viele Jahre lange Wartezeiten bei der Terminvergabe zu verzeichnen waren und es schließlich sogar eine Art Schwarzmarkthandel mit Terminen gab. Der rot-rot-grüne Senat beeilte sich also nach Amtseintritt, durch Personalaufstockungen die auffälligsten Löcher im Service zu stopfen und so die Wartezeiten zu verringern. Doch auch wenn rein rechnerisch über die Stadt verteilt genügend Menschen in den Ämtern beschäftigt sind, soll deren Angebot den konkret nachgefragten Leistungen entsprechen. Das sollte dazu noch zeit- und wohnortnah der Fall sein – und zwar für mindestens 1,3 Millionen Termine im Jahr. Das bereitet noch immer große Probleme. Gerade während der Urlaubszeit wird die angestrebte Höchstwartezeit von zwei Wochen gerne um mehr als das Doppelte überschritten.

Der Entwurf der in Spandau vorgestellten neuen Eingabemaske orientiert sich sehr viel mehr an plausiblem Nutzungsverhalten, als die reichlich unübersichtliche bisherige Lösung auf berlin.de. Diese Benutzungsfreundlichkeit verdankt sich einerseits einer sogenannten Wettbewerbsanalyse, die ähnliche Systeme auf ihre Vor- und Nachteile untersuchte und andererseits eines permanent begleitenden Usability-Prozesses, also von Benutzungstests und Befragungen der NutzerInnen.

Die angestrebte Wartezeit wird in der Urlaubszeit gerne überschritten

Philipp Kreuch, Referent in der Innenverwaltung erläutert gegenüber der taz, dass das System komplett intern entwickelt wurde. Lediglich für den Usability-Prozess wurde die Hilfe eines externen Dienstleisters in Anspruch genommen. Parallel zur Desktopvariante werde auch die Smartphonenutzung getestet, wegen des sich ändernden Onlinenutzungsverhalten hat die sogar Priorität. Ein Problem, das während der Tests identifiziert wurde, war das von Sprachbarrieren. Angesichts der fortgesetzten Internationalisierung würde nach Fertigstellung der ersten Version geprüft, wo die Implementierung mehrsprachiger Anwendungen sinnvoll erscheint.

Im kommenden Jahr soll die neue Software zur Terminbuchung bei den Bürgerämtern einsatzbereit sein. Zusammen mit anderen Maßnahmen wird von der Verwaltung erwartet, dass auch ohne zusätzlich einzustellendes Personal fast 9 Prozent mehr Termine zur Verfügung stehen und tatsächlich in Anspruch genommen werden können.