Mehr Frust als Lust: Kunden unzufrieden mit DSL-Anbietern
Die Verbraucherzentralen haben ermittelt, wo die Nutzer beim schnellen Internet-Zugang der Schuh drückt. Besonders beim Service hagelte es Kritik. Nur jeder Vierte macht dabei gute Erfahrungen.
Kunden sind unzufrieden mit ihrem DSL-Anschluss. Bild: ap
In der aktuellen europäischen Statistik der Breitbandversorgung steht Deutschland gar nicht so schlecht da: Versorgung bis auf ländliche Regionen ordentlich, Preise dank angekurbeltem Wettbewerb im Sinkflug. Bislang unerfasst blieb allerdings, wie die Kunden die DSL-Landschaft sehen. Diese Bewertungslücke schließen nun die Verbraucherzentralen mit einer Onlineumfrage unter 15.000 Kunden, deren Ergebnis am Montag in Berlin vorgestellt wurde. Zusammengefasst: "Mehr Frust als Lust." Anspruch und Versprechen der Anbieter seien oft "meilenweit entfernt von der Realität der Umsetzung bei den Kunden", sagte Olaf Weinel, Geschäftsführer der Verbraucherzentrale Niedersachsen.
Wichtige Probleme sehen die Kunden dabei in drei Bereichen: bei den Wartezeiten beim Schalten der Anschlüsse, bei den tatsächlich verfügbaren DSL-Bandbreiten sowie beim Kundendienst, der als besonders kritisch bewertet wurde. Laut der Umfrage muss jeder Fünfte länger als einen Monat warten, bis sein Anschluss geschaltet war. Doch dabei bleibt es nicht immer - 11 Prozent warteten zwei Monate, 6 Prozent gar sechs Monate.
Ist der Anschluss geschaltet, geht der Frust oft weiter. Der Grund: Viele Anbieter halten ihre Versprechen nicht ein. Fast 50 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, dass ihnen ein höherer Onlinespeed in Aussicht gestellt worden sei, als sie ihn später bekamen. Das Problem: Die Verträge sind häufig so schwammig gestaltet, dass Kunden nur auf "von - bis"-Tarife setzen können. Das heißt: Sie zahlen mehr Geld, als sie eigentlich müssten. Steffen Küßner, Sprecher des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen, meinte gegenüber der taz, dass dies ein besonders wunder Punkt sei. "Am wichtigsten wäre es, wenn die Anbieter die Kunden über die tatsächlichen Möglichkeiten informieren würden." Petra Kristandt von der Verbraucherzentrale Niedersachsen ergänzt, dass die Verbraucherschützer auf erste Urteile warteten: Es könne nicht sein, dass die Kunden für etwas bezahlten, das sie nicht erhielten.
Viel Ärger gibt es beim Kundendienst der DSL-Anbieter. Nur jeder vierte Befragte gab an, gute Erfahrungen mit dem Service der Provider gemacht zu haben, hier störten besonders lange Hotline-Wartezeiten und hohe Kosten. Zunehmend Probleme bereiten außerdem Geschwindigkeitseinschränkungen, die die DSL-Anbieter bei Kunden vornehmen, die ihrer Meinung nach zu viele Daten herunterladen - bereits jetzt beklagen 7,6 Prozent der Befragten, dass ihr Provider sie ausbremst.
Die Umfrage der Verbraucherzentralen deckt sich mit den Ergebnissen einer Überprüfung der "Stiftung Warentest" aus dem Herbst. Auch diese hatte zu lange Wartezeiten bei einzelnen Anbietern, nicht eingehaltene Versprechen sowie mangelnden Kundendienst festgestellt. Die Deutsche Telekom wurde am besten bewertet, war aber im Vergleich zu den anderen Anbietern auch zum Teil deutlich teurer.
