Call aus dem Call Center
Erster Tarifvertrag für Call Center Agents. Imageverbesserung der Boom-Branche ■ Von Kai von Appen
Der Hamburger Einzelhandel beschreitet Neuland: Mit einem bundesweit einzigartigen und „ungewöhnlichen Tarifvertrag“ wollen der Hamburger Einzelhandelsverband und die Dienstleitungsgewerkschaft ver.di die Arbeitsbedingungen und sozialen Standards in den Call Centern Hamburgs regeln. „Durch die Einführung sozialer Standards soll das Image der Branche verbessert werden“, begründet ver.di-Vize-Chef Ulrich Meinecke das Vertragswerk.
Mit 12.000 Beschäftigten ist Hamburg die Hauptstadt der Call Center. Davon sind 10.000 MitarbeiterInnen am Telefon als Call Center Agents tätig und die Branche boomt weiter. 70 Prozent der Betriebe plant kurzfristig die Einstellung von zusätzlichem Personal, über 2500 Stellen sollen in den nächsten Monaten ausgeschrieben werden.
Derzeit gibt es rund 240 Call Center in der Elbmetropole, davon sind rund 70 „Externe“ – also Firmen, die nicht einem Großhandelsbetrieb angegliedert sind. In diesen Firmen herrschen laut Meinecke teils „unglaubliche bis ungeordnete Verhältnisse“. Daher gibt es nach einer Studie der Universität Hamburg in dem Bereich eine Personal-Fluktuation von 30 Prozent. Der Grund: „Unmenschliche Arbeitsbedingungen, Stress, geringer Lohn und gar keine Perspektive“, sagt ver.di-Tarifkommissionsmitglied und Otto-Versand-Betriebsrat Sinisa Marsicevic.
Der Otto-Versand gehört in Sachen Tarifnormen zu den „Pionieren“ der Branche. Seit Ende 1999 gilt ein bundesweiter Haustarifvertrag für die hausinternen Kundencenter auf der Basis der Normen des Hamburger Einzelhandels. „In etwas modifizierter Form ist dieser Tarifvertrag nun als Flächentarifvertrag übernommen worden“, erklärt der Verhandlunsgführer der Einzelhändler, Heinrich Grüter, „weil auch viele andere Firmen Reglungsbdarf signalisiert haben.“ Der neue Tarif gilt jetzt für alle Mitgliedsunternehmen, so auch für Quelle, Neckermann oder Ikea.
In dem Vertragswerk werden künftig auch Fremdsprachen-Kompetenzen oder besondere Fähigkeiten bei Verkaufsgesprächen sowie „Kalt Aquise“ (Kundenwerbung) honoriert. Zudem ist eine Personalentwicklungs- und Qualifizierungsverpflichtung festgeschrieben worden, um MitarbeiterInnen eine Perspektive zu geben.
Das Besondere an dem Vertrag ist allerdings eine Klausel, die auch externen Call Centern und nicht verbandsgebundenen Firmen die Möglichkeit bietet, die Standards zwar im Grundsatz zu übernehmen, aber nach Vereinbarung mit Tarifvertragsparteien betriebsbezogen zu modifizieren. Einzelhandelsverband und ver.di hoffen nun, „dass die Branche dieses Angebot annimmt“. „Die Branche würde sich selbst einen Gefallen damit tun“, mahnt Marsicevic. „Denn ein gutes Klima und Betriebsfrieden schafft auch Motivation und Verlässlichkeit.“ Marsicevic: „Gerade wenn ein Unternehmen im Zeitalter der Globalisierung Perspektiven entwickeln will, kommt es längerfris-tig an Tarifbindung nicht vorbei.“
